Ramón Rizo
Capitán EFS de la Guardia Civil

La actividad cotidiana de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (FCS) requiere la aplicación de técnicas de mediación para la gestión de situaciones conflictivas. Así, cuando el sonido de la emisora pone en alerta a los componentes de una patrulla, la mayor parte de las veces no se trata de actuaciones llamadas a abrir un telediario, sino para intervenir en los pequeños conflictos que surgen de la convivencia ciudadana, una intervención que, en la mayor parte de los casos, se circunscribe a mediar entre dos posiciones contrapuestas y no es necesario llegar a judicializar la situación.

Un conflicto es: "una situación, en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo, debido a que sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o percibidos como tales; en él, sentimientos y emociones juegan un importante papel y la relación previa entre ambas partes puede deteriorarse o fortalecerse" . Dentro de esta amplia concepción tienen cabida desde las situaciones más complejas de la política internacional, hasta la discusión de dos vecinos por la conducta que el perro de uno de ellos ha tenido mientras lo paseaba por un parque. Hoy, cada uno de ellos ha salido para llevar a cabo su rutina diaria, pero en el transcurso de la misma, algo ha cambiado y ha precipitado las emociones de una parte frente a la otra: ¿qué hacer?, ¿cómo?, ¿quién?, -la respuesta a la última pregunta suele implicar a algún miembro de las Fuerzas de Seguridad, ya que, generalmente acaba siendo requerido por alguna de las partes o por un tercero alarmado-.

La seguridad, además de una realidad, es una sensación y como tal altamente subjetiva. Por lo tanto, para que ésta exista, el ciudadano debe estar convencido de que su problema, -pequeño para la magnitud del Estado, pero en muchos casos abrumador para él-, recibirá plena atención del funcionario policial, de lo que se deriva la importancia que tiene la capacitación del agente para la resolución de estas situaciones . La Ley 2/86 de FCS señala, entre los principios básicos de actuación, que los agentes "…deberán actuar con la decisión necesaria, sin demora cuando de ello dependa evitar un daño grave, inmediato e irreparable; rigiéndose al hacerlo por los principios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad…". Por el contrario, el desconocimiento de la tarea policial da lugar a afirmaciones como que la policía vive del conflicto1, cuando en mi opinión, las FCS no son sino un instrumento al servicio de la Sociedad y la Justicia.

El conflicto, tal y como señala la bibliografía, es un elemento consustancial a la vida misma. No todos los conflictos van a requerir una resolución judicial o institucional, especialmente los derivados de la ruptura de reglas informales , que suelen producir una escalada desde la agresión verbal a la física, requiriendo la intervención de esa Policía que, además de perseguir al delincuente, desarrolla gran parte de su tarea mucho más próxima al ciudadano, atendiendo llamadas relativas a conflictos entre vecinos, personas con trastornos mentales, etc. Por eso, al igual que se le dota de armas, debe dotársele de medios y técnicas para hacer frente a este tipo de incidentes.

Dejando de lado los delitos e incidentes críticos que requieren otro tipo de intervención , entendemos por situación conflictiva aquellas circunstancias del día a día, en las que hay presentes discrepancias surgidas entre personas, o de éstas con la Administración, -cuya solución implica una sanción o no-, pero en las que las emociones que se desencadenan requieren de una atención especial, puesto que de no hacerlo impedirán su resolución y en las que el agente que interviene tiene capacidad para resolverlas completamente.

Sus características esenciales son: aparición brusca, en cualquier momento espaciotemporal; las partes implicadas pueden o no tener una relación previa; acontecen en público o privado; fácilmente hay espectadores; no siempre está claro cuál ha sido el elemento desencadenante; la agresividad puede ir desde el insulto y la descalificación hasta la violencia física e incluso homicida; no siempre existe una demanda concreta por las partes enfrentadas; la intervención de los agentes no está sujeta a la voluntariedad de todas las partes, ni puede darse por concluida sin que se resuelva la situación.

Ejemplos de este tipo de situaciones son: el conflicto que surge entre el revisor y el viajero que no ha pagado el billete, el originado entre el funcionario que conduce una grúa y el ciudadano al que se le va a retirar el vehículo, el surgido entre dos ciudadanos cuando uno de ellos no respeta la prohibición de fumar en un espacio público, etc. Situaciones que, a priori, no presentan ninguna dificultad para ser resuelta por los implicados, de acuerdo a la normativa legal o a las pautas de comportamiento cívico, siendo necesario que no se compliquen con componentes emocionales. Si surgen éstos, se produce el conflicto, no tanto en relación con el fondo de la cuestión sino en relación a las formas de conducta de la otra parte.

Es importante distinguir entre comportamiento instrumental (busca un fin concreto) y expresivo (básicamente emocional), ya que el abordaje de ambos tipos presenta condicionantes distintos para los Agentes de la Autoridad. En ambos casos, aunque en mayor medida en los expresivos, hay que conseguir que los implicados dejen de pensar únicamente en el momento presente y que proyecten su conducta sobre un futuro en el que sus actos van a tener consecuencias, que sientan que lo que está aconteciendo es un incidente aislado, que no condiciona toda su vida y que ésta va a proseguir con normalidad después, generando una emoción positiva en relación al futuro como oportunidad. La resolución pasa por desactivar la ira; conseguido ésto, el sujeto es capaz de aceptar soluciones que le satisfagan sin necesidad de herir a la otra parte.

En suma, ser capaces de perder esa subjetividad de los seres humanos inmersos en un conflicto, como deliciosamente describe Lewis : … "Tu paciente debe exigir que todo cuanto dice se tome en sentido literal, y que se juzgue simplemente por las palabras exactas, al mismo tiempo que juzga cuanto dice su madre tras la más minuciosa e hipersensible interpretación del tono, del contexto y de la intención que él sospecha. Y a ella hay que animarla a que haga lo mismo con él. De este modo, ambos pueden salir convencidos, o casi, después de cada discusión, de que son totalmente inocentes".

Superado el impacto del sistema límbico, es importante, saber aproximar ambas posiciones de tal manera que una de las partes se sienta reparada, y la otra no se sienta humillada.

Conclusiones:

A la vista de lo expuesto, no cabe duda que los agentes de las FCS para actuar con eficacia en las que hemos definido como situaciones conflictivas, necesitan disponer de herramientas apropiadas a las características de dichas crisis y a la vez a las peculiaridades que sus obligaciones profesionales les imponen.

Los procedimientos de intervención deben cumplir con las siguientes condiciones: permitir una rápida aplicación (máximo 30 minutos) y poder ser desarrollados en cualquier lugar (no requerir espacios físicos determinados). La formación de los agentes debe de concretarse en una fase inicial de adquisición de conocimientos básicos y sesiones posteriores de reciclaje, diseñadas al efecto por personal cualificado en técnicas de mediación. Será primordialmente desde el campo de la psicología desde el que se puedan desarrollar, para lo cual, es necesaria la colaboración entre los servicios de psicología de las diversas FCS y las instancias profesionales y académicas.

Notas al pie:

1 De Diego Vallejo y Guillen Gestoso (2006) Mediación: Proceso, tácticas y técnicas. Madrid: Pirámide.

2 Rizo Gómez, R. (2002) Psicología y utilización de las armas de fuego. Cuadernos de la Guardia Civil. XXVI (2) 39-49

3 Argyle, M. (1990) Relaciones Sociales. En Hewstone, M.; Stroebe, V.; Codol, J.P. y Stephenson, G.M. (Ed) Introducción a la Psicología Social: Una Perspectiva Europea. Barcelona: Ariel.

4 Joyner, C. and Basile, C. (2007) The Dynamic Resistance Response Model: a Modern Approach to the Use of Force. FBI Law Enforcement Bulletin. September 15-20.

5 Rizo Gómez, R. (2006) El psicólogo en el equipo de negociación. Cuadernos de la Guardia Civil. XXXIII (2) 39-49.

6 Lewis, C.S. (1993) Cartas del Diablo a su Sobrino. Madrid: Rialp.

El artículo original en el que se basa este trabajo puede consultarse en la revista Informació Psicológica:

Rizo, R. (2010). Un modelo breve de intervención en situaciones conflictivas para Agentes de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Informació Psicológica, 96, 54-67.

Sobre el autor:

Ramón Rizo Gómez. Doctor en Psicología, Especialista en Psicología Clínica, Diplomado en Psicología Militar, Especialista en Psicopatología Criminal y Forense. Capitán EFS de la Guardia Civil, Jefe Área Psicología Clínica (Madrid). Correo: rrizo@guardiacivil.es – psicozir@cop.es

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