José Antonio Ruiz Hernández y Bartolomé Llor Esteban

Universidad de Murcia

Los trabajadores del sector sanitario se encuentran frecuentemente expuestos a violencia no física (abuso verbal, lenguaje amenazante, abusivo e irónico) y violencia física (intimidación física, daño a la persona o propiedad, comportamiento destructivo, violencia física moderada o grave) por parte de los usuarios (pacientes, visitantes, familiares o amigos de los mismos). Se ha observado una mayor exposición a la violencia no física que a la física. Así, en servicios generales de salud, Atención Primaria y hospitales, la exposición anual a violencia no física se situaría entre el 13.9% y el 92.1%, mientras que la física sería de entre el 5% y el 19.9%. Sin embargo, en servicios de urgencias y de Salud Mental, la prevalencia de violencia es mayor.

La violencia de los usuarios (VU) puede desencadenarse por la confluencia de diversos factores: (a) procedentes del paciente: sexo masculino, alteraciones físicas y patologías, estado mental, psicopatología, expectativas,…; (b) factores ambientales u organizacionales: tipo de servicio/unidad (urgencias, psiquiatría, cuidados intensivos, cuidados de larga duración o centros geriátricos), número insuficiente de personal, presión asistencial, falta de privacidad, demoras, falta de habilidades sociales de los sanitarios, mala praxis,…; (c) factores relacionados con el tratamiento como cambios o suspensión de la medicación; y (d) otros factores de interacción y sociales.

Los usuarios violentos pueden clasificarlos en tres tipos: (a) aquellos que sufren algún tipo de patología o circunstancias de salud que altera sus capacidades cognitivas y volitivas llevándoles a reaccionar de manera violenta ante prácticamente cualquier situación; (b) aquellos que utilizan la violencia instumentalmente, es decir, que utilizan sus protestas, amenazas o violencia física para obtener atención más rápida, o peticiones injustificadas (pruebas, informes,…), reforzados generalmente por los profesionales que acceden a sus presiones para acallarles o evitar sus manifestaciones violentas; y (c) aquellos que son enfadados por las disfunciones del sistema, como los mencionados factores ambientales u organizacionales.

La importancia de la VU también radica en las consecuencias individuales y organizacionales que pueden derivarse de la misma. Respecto a sus efectos psicológicos individuales, encontrarmos: (a) dolencias psicosomáticas (insomnio, problemas gastrointestinales, problemas respiratorios y cardiacos, hipertensión, jaquecas, etc.); (b) síntomas de ansiedad (irritabilidad, nerviosismo, preocupación, temor, hipervigilancia, etc.); (c) síntomas depresivos (tristeza, desesperanza, pensamientos suicidas, baja autoestima, etc.); y (d) patología psiquiátrica (trastornos adaptativos, depresivos e incluso de estrés postraumático).

En cuanto a los efectos profesionales y organizacionales, la VU puede originar burnout, intención de abandonar la organización, mayor absentismo, insatisfacción laboral, mayor rotación, disminución de la productividad, y mayor accidentalidad. También parece afectar a la calidad asistencial. La llamada "medicina defensiva" trata de evitar las demandas judiciales y minimizar los conflictos volviéndose complacientes con las demandas inapropiadas de los pacientes, aumentanto el gasto en pruebas innecesarias o reduciendo el tiempo de atención a aquellos percibidos como potencialmente violentos.

En un reciente trabajo realizado en profesionales de Atención Primaria (AP), estudiamos las variables sociodemográficas y laborales relacionadas con la exposición a VU, así como el impacto que este tipo de violencia tenía sobre el bienestar psicológico de dichos profesionales (López-García, Ruiz-Hernández, Llor-Zaragoza, Llor-Zaragoza, y Jiménez-Barbero, 2018).

Aplicamos la Healthcare-workers´Aggressive Behaviour Scale – Users  Primary Healthcare (HABS-U-PHC) (Ruiz-Hernández, López-García, Llor-Esteban, Galián-Muñoz, y Benavente-Reche, 2016), en una muestra aleatoria de 574 profesionales de AP procedentes de 39 centros del Servicio Murciano de Salud seleccionados al azar.

Los resultados obtenidos indican que las mujeres presentan una mayor exposición a violencia no física que los hombres. Otros estudios han obtenido resultados similares, proponiéndose que las mujeres pueden ser percibidas como objetivos más fáciles de violencia o ser otra manifestación de la violencia machista.

Los profesionales con menos años de experiencia informan de mayor VU, lo cual puede atribuirse a la carencia de habilidades para prevenir y manejar adecuadamente situaciones potencialmente conflictivas. Por el contrario, hemos observado menos VU en profesionales que realizan formación continuada. Los planes de formación suelen incluir el desarrollo de habilidades comunicativas lo que les dotaría de mejores herramientas para afrontar, mediar y resolver situaciones conflictivas y se sentirían más seguros y competentes en las interacciones con los pacientes.

En cuanto al grupo profesional, el personal no sanitario (administrativos, celadores,…) es el que ocupa un lugar destacado en su exposición a VU, seguido del personal médico y del personal de enfermería. En el ámbito de AP, el personal no sanitario se encuentra en primera y última línea de contacto con los usuarios exponiéndose frecuentemente sus demandas y frustraciones. Generalmente, realizan su actividad en los mostradores de admisión, los cuales, siguiendo las recomendaciones de algunos protocolos de prevención de agresiones, tienen instalados algún sistema de protección como cristales o ventanillas. Estas barreras podrían reducir las agresiones físicas a este colectivo, pero suponen un aumento de la violencia no física ya que dificultan la comunicación entre el profesional y el usuario, obligando a elevar el tono de voz a ambos interlocutores lo que puede ser un desencadenante.

Por otra parte, encontramos que la VU se relaciona con una disminución o empeoramiento del bienestar psicológico en personal médico y de enfermería, señalando a la VU como un factor de riesgo para la salud mental de estos profesionales (frustración, ira, miedo, ansiedad, depresión,…).

Nuestro trabajo presenta las limitaciones propias de estudios retrospectivos, aunque tiene importantes fortalezas como la participación de todos los grupos profesionales de AP, la elevada tasa de respuesta (85.7%), y el procedimiento de aleatorización utilizado que evita el sesgo de autoselección.

En conclusión, los resultados de este estudio indican que la VU se relaciona con ser mujer, tener una menor antigüedad en la profesión, no realizar formación continuada y ser personal no sanitario. Así mismo, se evidencia que la VU, la satisfacción laboral y la empatía de los profesionales influyen en su bienestar psicológico observándose diferencias entre los tres colectivos estudiados.

El artículo completo puede encontrarse en la Revista The European Journal of Psychology Applied to Legal Context:

López-García, C., Ruiz-Hernández, J.A., Llor-Zaragoza, L., Llor-Zaragoza, P., y Jiménez-Barbero, J.A. (2018). User violence and psychological well-being in primary health-care professionals. The European Journal of Psychology Applied to Legal Context, 10, 57-63. https://doi.org/10.5093/ejpalc2018a

Referencias:

Galián-Muñoz, I., Ruiz-Hernández, J. A., Llor-Esteban, B., y López-García, C. (2016). User violence and nursing staff Burnout: the modulating role of job satisfaction. Journal of Interpersonal Violence, 31(2), 302-315. doi:10.1177/0886260514555367

Llor-Esteban, B., Sánchez-Muñoz, M., Ruiz-Hernández, J.A., y Jiménez-Barbero, J.A. (2016) User violence towards nursing professionals in mental health services and emergency units.  The European Journal of Psychology Applied to Legal Context, 9(1). doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.ejpal.2016.06.002

Ruiz-Hernández, J.A., López-García, C., Llor-Esteban, B., Galián-Muñoz, I., y Benavente-Reche, A.P. (2016). Evaluation of the users violence in primary health care: Adaptation of an instrument. International Journal of Clinical and Health Psychology, 16(3), 295-305. doi: 10.1016/j.ijchp.2016.06.001

Ruiz-Hernández, J.A., Sánchez-Muñoz, M., Jiménez-Barbero, J.A., Pina-López, D., Galián-Muñoz, I., Llor-Esteban, B., y Llor-Zaragoza, L. (en revisión). User violence in Mental Health Services: Adaptation of an instrument. Healthcare-workers’ Aggressive Behavior Scale- Users- Mental Health Version (HABS-U-MH). PLOS ONE.

Waschgler, K., Ruiz-Hernández, J.A., Llor-Esteban, B., y García-Izquierdo, M. (2013). Patients’ aggressive behaviours towards nurses: development and psychometric properties of the hospital aggressive behaviour scale-users. Journal of Advanced Nursing, 69(6), 1418-1427. doi:10.1111/jan.12016

 

José Antonio Ruiz Hernández. Doctor en Psicología, Profesor Titular del Departamento de Psiquiatría y Psicología Social de la Universidad de Murcia, Investigador Principal del Grupo de Investigación "Psicología Social", Director del Servicio de Psicología Aplicada (SEPA). www.um.es/sepa

Bartolomé Llor Esteban. Doctor en Medicina, Profesor Titular del Departamento de Ciencias Sociosanitarias, Investigador Principal del Grupo de Investigación “Salud Laboral”, Director de la Unidad de Psicología y Psiquiatría Forense del Servicio Externo de Ciencias y Técnicas Forenses (SECYTEF).www.um.es/forenses

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